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服务转型:重在提升对生命的尊重 ——访中国殡葬协会副会长、上海福寿园国际集团总经理王计生

作者:王敏|来源:中国改革报|发布时间:2015-07-17 16:53:33
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人们买墓地的目的,不仅是为逝者找个安放之地,更是为了体现纪念和尊重之意。因此,打通殡葬企业尊重客户、服务客户的“最后一公里”迫在眉睫。


“在老龄化、城市化、市场化”汹涌来袭的当下,广受“诟病”的殡葬业,能否开辟出一条新路径?又该如何破解“中国式殡葬”存在的诸多难题?日前,本报记者就此方面的有关话题,采访了全国劳动模范、中国殡葬协会副会长、上海福寿园国际集团总经理王计生。

面对记者的提问,作为大陆第一家在香港主板上市的殡葬服务企业掌门人,王计生一开口便直击行业要害。他说,我国殡葬转型的重中之重就是要改变社会对殡葬地位的认知,提升对人的尊重、对生命的尊重。无论是政策、管理、产品、服务等各个方面,都要从尊重人的角度出发,让人感到尊严的体现。而将殡葬过程中的处理转变成服务,虽然看似一个小小的改变,但这不仅是社会进步与发展的需要,也是关系到每个家庭的福祉,更关系到我国未来发展的后劲。

殡葬服务亟待打通“最后一公里”

王计生介绍说,在国家统计分类和福布斯的行业排行榜中,都将殡葬业划归于居民特殊消费服务类,与房地产是完全不同性质的类别。殡葬的定位就是提供人性化、有尊严的服务,用现代科技手段实现环保的目的,并通过文化表达,实现纪念和传承的目的。人们买墓地的目的,不只是为逝者找个安放的地方,还能纪念他、尊重他,并把精神传承下去,这是当前我国殡葬服务亟待解决的重要问题。因此,打通殡葬企业尊重客户、服务客户的“最后一公里”迫在眉睫。

在采访中,王计生表示,客户对殡葬服务的要求就是四个字:安慰、放心。客户买的不仅仅是一块墓碑、一块土地,还要享受长达几十年贴心、周到的服务,包括文化、卫生、环境、安全、祭祀等等。全国每年死亡近千万人,伴随城市化发展,今后会有更多的人需要有质量的殡葬服务。但从整体来看,全国殡葬服务仍停留在对亡者的处理这种低层次的服务阶段。所以尊重客户、服务民生、颠覆传统、传承历史就成为殡葬工作的重要使命。

王计生说,殡葬行业有其特殊性。福寿园公司成立后,公司的社会责任就卸不掉了,经营的时间越长越不能歇业,因为公司要对安葬在这里的人负责。所以,殡葬企业必须解决横亘在持续发展面前的一道“枷锁”,才能做百年企业。正是基于这样的考虑,企业才会走上市和资产证券化之路。只有按照上市公司的规则运作,用市场的规范要求去管理经营企业,同时受到社会与市场的监督,企业才会越做越规范、越做越大,服务也就会越来越长久。

行业担当助推殡葬转型升级

众所周知,企业要承担两个责任:企业责任和社会责任,而福寿园还加上了行业责任与历史责任的要求。王计生说,正是基于这一份责任感,福寿园在短短的20年发展历程中,被世界殡葬协会列入世界十大公墓,并冠以“东方最美墓园”之美誉,在众多国际交流中赢得了良好口碑,也树立了我国殡葬改革企业领头羊的地位。

王计生认为,我国殡葬行业还处在法律法规滞后、供需不平衡、管理不规范的阶段,福寿园有义务承担、改变、引领这个行业,实现可持续发展。而要尽快改变分散落后的面貌,引导行业建立统一的理念和标准, 殡葬还需要凝聚各方共识,形成改革合力。

据王计生介绍,由中国殡葬协会在福寿园内主办的“全国现代公墓建设培训班”,已成为业内提升学习的“加油站”,陆续为业内培养了近4000多名行业经营管理人才,福寿园内的红色旅游基地新四军广场、上海近现代600位名人英杰园、上海人文纪念博物馆、红十字会的遗体捐献纪念墙、上海犹太人的主题园区······处处体现了福寿园的尊重与担当、创新与变革。 福寿园引领了全国殡葬向着人文、公益、生态殡葬迈进,开辟了全国殡葬现代、文明、科技的殡葬路径。并在内涵发展、外在表现、路径选择等诸多方面给行业带来了丰富而深刻的启示,并将为我国殡葬未来发展提供重要的理论依据。


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